歯科医院における顧客の分類について

今回は、歯科医院経営コンサルタントの方から伺った

非常に貴重なお話についてシェアしたいと思います。

 

「顧客の分類」と「対応」ということについて明確にするべきだと説いていらっしゃいます。

 

まず、それぞれの顧客について、どのように接するべきか、と考える上で、

以下のような分類をされています。

1.予防での来院者    ①リコール顧客

             ②定期健診顧客

2.治療での来院者    ①修復治療患者

             ②審美治療患者

             ③包括治療患者

 

一つずつ見ていきましょう。 

 

1.予防での来院者 : リコール顧客・定期健診顧客

予防での来院者が予防処置を受けることで歯科医院が大きな経済メリットにつながることはないが長期的で永続的な定期顧客こそ「経営の安定化」への基礎となる。

そこでこのリコール来院者を確保していくことが重要である。

リコール顧客数は「歯科医院との信頼関係の度合いを測るバロメーターになる。

経営上何等かの問題がでてきている医院では、多くの場合、こおのリコール顧客のとりこにみに失敗しているところが多い。

内科や外科、皮膚科などお場合は「また、何かあれば来てください」というところであっても

歯科医院の場合は違う、と言います。

 

「これから、再び悪くならないよう、定期的なチェっクが必要です」という説明の仕方が必要であると説いていらしゃいます。

 

コツは、「定期検診は当然受けるべきものであることをキチンと患者さんに告げ、一ヶ月目の定期健診と併せて4か月目(3か月おき)の予約を入れてからお帰りください」という説明の仕方をすると良い、ということです。

修復患者について、

開業当初の最大の患者数である。としたうえで、

まずは、「葉の悪い患者がやってくる」ことを考えれば、患者数の比率は100%と述べていらっしゃいます。

また、修復患者に対する対応で最も多いのが、

「開業時は保険で診療し、徐々に自由診療を勧める例が多い、としたうえで、

非常にナンセンスであるとおっしゃっています。

 

審美治療患者について

端的にお話すると、「患者の求める美とは患者の主観であり、

必ず塩しも調和のとれた客観美とは一いない、と説かれています。

従って、主観美と技量の欠落した歯科医院に警鐘を鳴らされています。

 

包括治療患者

包括治療とは、熾烈が法かいしている官安謝のことを差し、

エンドから強制迄総合的な治療を施さねばならない。

 

エンドから強制まで総合的な治療を施さなければならないので、

保険か自費か、などと言う次元の話ではなく、

始めから別途料金体系を作ってじっくり治療していかねば上手くいかない、と仰っています。

 

ですので、

 

 

本当に価値のあるものを手間と時間がかかるので相応の費用も掛かるが、

「長持ちするので勧めたい」という信念をもって患者に説明する必要があると仰います。

 

患者側としても、何度も同じ歯のやり直しに通いたくないのは歴然なので、

その点をしっかり始めから「信念をもって説明されたら嬉しい!」と考えるのが

自然なのではないでしょうか。

医療技術という特殊な領域のことなので、

患者にとっては、何をもって良かれあしかれの判断をすべきか判りかねることも、

実際に大変多いです。

 

こういった点を「誠意をもって堂々と始めから説明される先生と出会いたい」と

思うのが自然でしょう。

 

少なくとも、後付けで説明をするのは、最も避けたい対応です。

歯科医院の、た診療科と比べての特殊性を考えれば、この点がクリアにできれば

信頼も集められ、貴医院としては「ファン」の取り込みもことごとく上手くいくことでしょう。

 

その点については、全ての意思、歯科助手、監護女子などが

顧客に対する姿勢を一致させることが重要であるということです。

時間を作ってでも一度じっくり皆さんと戦略会議をすることをお勧めします。