歯科医院における顧客の分類について

今回は、歯科医院経営コンサルタントのお話からお伝えします。

経営的な視点という意味で、非常に理解しやすいお話だったので

ぜひ参考にしてみてください。

 

歯科医院の顧客を「患者」都「メンテナンス顧客」に分けて対策をするというのは、

既に充分認識されていると言える考え方です。

 

更に、「患者」を進行度合に応じて3段階以分類することが出来ます。

 

〇初心患者

  ※再初診:治療が一旦終了もしくは中断していたが再度来院した、

   いわゆるリピーターで「保険請求上の形式的な再初診」は含まない。

〇再診患者

〇完治患者

 

医業収入のやりくりとは、「顧客のやりくり」でもあります。

来院者を黙って待つ以外に、効果的な顧客増大の手法がないとするならば

自らやってきてくれた「初心患者」及び「再診患者」を大切にすることが重要な鍵となります。

 

気持ち良く通って頂き、完治するまで通院させ続けなければなりませんが、

放っておいたのではそうはならないことも実際には多いものです。

 

痛みが消えた段階で「治った」と思い、

若しくは他の事情により予約日の来院が都合が悪くなったことなどがきっかけとなり、

来院を中断してしまう患者もあります。

患者に、自発的に「完治まで通い続ける」という意識を持ってもらうこと、

そして完治まで通い続けた患者には、「メンテナンス顧客」となってもらうことが重要です。

 

下の図、【➡のある両端の茶色の三角形部分は、

初診と再初診がそのまま脱落せずに通院していれば「残っていたはずの患者」

ということになります。

 

 

 

ここには、「隠れリピーター」存在していたはずです。

もちろん中には「招かれざる顧客」も存在していたこととは思いますが、

ただいたずらに手をこまねいていては、非常に勿体ない結果を生むことになります。

 

その点も含め、茶色の部分に着目して「顧客管理」の方法を構築していく必要があります。